Le patron d'une PME de services veut s'organiser pour absorber son activité en fort développement. Cette expansion ne lui permet pas de maintenir la qualité et la rapidité de service qui ont fait son succès. Il pense que l'engagement d'une démarche qualité peut lui apporter la solution.

Un autodiagnostic, réalisé par l'ensemble de l'équipe, assistée de Rémy Clavel, permet d'identifier les forces et les faiblesses de son organisation.

Rémy Clavel accompagne ensuite les collaborateurs dans les premières étapes de la démarche qualité:

• Fiabiliser les processus métier: accueillir le client, traiter une commande, réaliser la prestation;
• Clarifier les rôles de chacun: rédiger les fiches de missions et responsabilités, définir les objectifs qualité.
• Mettre en place les indicateurs de mesure: satisfaction des clients, mesure de la performance des processus, etc

Dès lors, le chef d'entreprise dispose d'outils de pilotage de la qualité de son entreprise. Ces outils lui permettent de dialoguer objectivement avec son équipe sur le niveau de qualité. A l'occasion de points réguliers, les indicateurs sont passés en revue, les dysfonctionnements identifiés et corrigés.

La croissance devient maîtrisée et sereine...

Un office notarial important, situé dans un quartier d'affaires, constate que sa clientèle asiatique contribue significativement à l'activité économique de son secteur.

La démarche qualité, qu'il a engagée depuis deux ans, lui a permis d'élever son niveau de performance et de productivité. Le Notaire veut accélérer le pas, et accentuer son avantage compétitif par une certification.

Le Notaire fait pour cela appel à Rémy Clavel, consultant-expert en démarche qualité. En six mois les élément-clés de la norme sont en place, et l'office notarial est à même de se soumettre à l'audit de certification.

Cet audit est réalisé par un organisme habilité, choisi pour son implantation dans les marchés asiatiques.

Pari tenu en six mois, l'office notarial franchit l'épreuve avec succès et peut désormais faire valoir son avantage auprès des donneurs d'ordre!

Contexte : Dans l’hôtellerie, la qualité des prestations se doit d’être conforme aux standards du nombre d’étoiles, quelque soit le pays. Objectif de la mission : amener le personnel d’une franchise hôtelière au Nigeria, à un niveau de service européen.

Intervention : Traduction des valeurs du groupe dans les réalités quotidiennes du pays – Formation de tout le personnel sur les thèmes de l’accueil et du service – Sensibilisation à la nécessité de former une équipe autour du client – Coaching des managers pour améliorer l’efficacité de leurs actions.

Résultats : Multiplication des initiatives et solutions provenant du personnel et augmentation de 30% des clients dans les mois qui ont suivi.

Contexte : Suite à une restructuration et une réorientation stratégique, les membres de l'équipe directionnelle d'une entreprise ont été atteints du syndrome "Trop à faire en trop peu de temps" qui a engendré épuisement, stress et démotivation. Objectif de la mission : redresser une situation pénalisante pour les performances collectives.

Intervention : Accompagnement individuel axé sur les problématiques d’organisation, de gestion du temps et des priorités – Entraînement à l’utilisation des moyens de communication individuels et collaboratifs.

Résultats : Sur le plan individuel, amélioration de la gestion du temps et donc baisse du stress négatif. Sur le plan collectif, meilleur partage de l’information et coopération facilitée.

Contexte : Suite à une première phase d’un projet, une partie de l’équipe démissionne et la seconde phase intègre de nouveaux collaborateurs. Objectif de la mission : créer une cohésion d’équipe et permettre une prise en main collective du projet.

Intervention : Conception sur mesure d’un séminaire hors site – Animation centrée sur l’appropriation des enjeux et des objectifs du projet.

Résultats : Réduction du temps d’intégration des nouveaux, excellente collaboration dans l’équipe.

Contexte : Formation d’un comité de direction à partir de cadres opérationnels. Objectif de la mission : permettre à ces cadres d’acquérir une posture de manager et créer un comité de direction efficace.

Intervention : Entretiens individuels – Immersion d’appropriation – Conception d’un programme de formation – Mises en situation et exercices d'entraînement sur les cas réels des participants.

Résultats : Constitution d’une réelle équipe de direction, meilleure cohésion autour de la mission de filiale.

Contexte : À la suite d’une réorganisation intervenue dans des conditions critiques, promotion d’un cadre supérieur à la Direction générale d’une grande entreprise du Cameroun. Objectif de la mission : sécuriser la prise de fonction dans ce contexte difficile.

Intervention : Analyse – Diagnostic et identification des points forts et zone de risques par rapport à l’enjeu – Elaboration de plans d’action et techniques de management adaptés aux besoins – Accompagnement de la mise en place des solutions.

Résultats : Totale crédibilité du dirigeant dans sa fonction et réussite des actions de redressement.

De conseil-expert à franchiseur. La problématique, comme très souvent rencontrée dans le domaine de la prestation intellectuelle, était de faire la part entre la spécificité de l'expert et son concept. Mon intervention : trouver la solution afin de différencier l'expert de son concept, tester et faire vivre le concept sans son créateur. Résultat : un concept duplicable mais uniquement transmissible à des franchisés au profil spécifique. Mise en place d'une politique de recrutement de franchisés très ciblés.

Création du 1er pilote support d'un nouveau concept de franchise en services connexes à l'immobilier. Design & création d'image. Politique de communication. Choix d'implantation du 2nd pilote avec définition de la politique de développement. Création des manuels opérationnels.

ou du Québec à la France, histoire d'une gourmandise...

Québécois et Français parlons sensiblement la même langue, et pourtant... si nous avons oublié le sens premier de nombre de mots, nos cousins d'Outre-Atlantique l'ont conservé... Aussi, loin d'adapter le produit, tout-à-fait conforme aux attentes françaises, a-t-il fallu adapter la politique et les outils de communication de l'enseigne en vue de son implantation et de son développement en France et sur le marché européen.

Revue de la politique de réassurance. Analyse des traités existants, de leurs conséquences sur le compte de résultat. Proposition d'une politique de réassurance et accompagnement dans les négociations.

Formation sur les talents et exemple concret de mise en place de la gestion des talents : l'annuaire d'entreprise devient la vitrine des salariés, et un outil de communication interne.

Dans le cadre de la loi et des décrets parus sur l'euro-diversifié, présentation du cadre juridique et analyse des opportunités de produit. Réalisation d'une simulation permettant de comparer les divers choix offerts aux assureurs.